“Desde el inicio de la legislatura, uno de los objetivos prioritarios del equipo de Gobierno era mejorar la calidad de la atención que se presta a la ciudadanía”, ha señalado el concejal Daniel Rubio, el concejal de Seguridad, Organización Interna y Atención Ciudadana, quien ha dado cuenta en la Junta de Gobierno Local del informe estadístico de la evolución de la atención a la ciudadanía.
En este sentido, ha destacado que “esta mejora se ha centrado en diversos aspectos como la reorganización del servicio, la apuesta por la cobertura de los nuevos puestos de trabajo denominados “informadores tramitadores” como un grupo de personas con capacitación para atender todos los trámites que se requieran, así como la implantación del sistema de Cita Previa con el claro objetivo de canalizar los flujos de atención, analizar resultados y mejorar la calidad de la atención prestada”.
Este documento analiza la evolución de las consultas atendidas y los tiempos de espera por servicios prestados al ciudadano desde 2016, con dos periodos diferenciados, ‘Prepandemia’ (hasta el 13 de marzo de 2020) y ‘Postpandemia’, desde la apertura del Ayuntamiento para la atención ciudadana en junio de 2020.
“Este último periodo viene marcado por la decisión de mejorar la atención mediante el establecimiento de la Cita Previa como herramienta en la gestión de la atención al público”, ha explicado, “y todo ello permitió el control del flujo de los usuarios para mantener el mínimo de personas posible a la espera”.
Además, “procedimos a realizar un desglose del catálogo de trámites, lo que permitió la realización de estadísticas más exhaustivas y aplicar los recursos del Ayuntamiento hacia aquellas áreas que soportaban una mayor carga de trabajo, optimizando el número de citas atendidas y mejorando los tiempos de espera y por tanto la percepción del servicio prestado al ciudadano por parte del Ayuntamiento”.
En el año 2020 el tiempo de espera medio en el periodo prepandemia era de 24 minutos, si bien en el periodo postpandemia, se redujo a 11 minutos.
De este modo, “los trámites por servicio se incrementaron notablemente sobre todo en el área de Hacienda y se experimenta una importancia de los certificados digitales para la realización de trámites vía online”, ha explicado. El total de consultas atendidas pasó de 45.363 en 2020 a 53.691 e 2021.
Otro de los aspectos que se desprenden de dicho informe es que existe una tendencia creciente, en los años iniciales, en el número de consultas atendidas que, con motivo de la pandemia, se reduce drásticamente en el año 2020 debido al cierre de los establecimientos no esenciales, a las limitaciones sanitarias establecidas y la posibilidad del ciudadano de realizar algunos de estos trámites de manera autónoma vía on-line.
En aquellos trámites en lo que, sin embargo, es imprescindible su tramitación presencial en las dependencias del Ayuntamiento, se observa la recuperación de las cifras hacia valores pre pandemia.
En cuanto a los tiempos medios de espera por parte del ciudadano, se observa una drástica reducción de los mismos desde la reorganización del servicio y la implantación de la Cita Previa. Por ejemplo, en el año 2020 el tiempo de espera medio en el periodo pre pandemia era de 24 minutos, si bien en el periodo post pandemia, se redujo a 11 minutos.
“Nuestro objetivo es seguir mejorando estos indicadores progresivamente, así como mejorar los servicios de atención a la ciudadanía, puesto que es la protagonista de las políticas que estamos implementando”, ha puntualizado Daniel Rubio.