El sistema de Sugerencias y Reclamaciones (SyR) del Ayuntamiento de Madrid recibió a lo largo de 2023 menos entradas que en 2022. Los datos anuales, presentados esta mañana en la comisión específica sobre el tema, reflejan que en 2023 se recibieron alrededor de 61.000 sugerencias y reclamaciones generales, registrando un notable descenso con respecto al año anterior (un 23 %), mientras que en las SyR Tributarias (en torno a 7.000) la bajada fue del 18 %. Unos datos, en palabras de la vicealcaldesa, Inma Sanz, que permiten al equipo de gobierno sentir “cierta satisfacción por ver que, aunque siempre queda mucho por hacer, los madrileños valoran las mejoras logradas de estos años”.
En lo que respecta a las SyR generales, el descenso se concentra, sobre todo, en tres materias -Movilidad, Medio Ambiente y Atención a la Ciudadanía- que han registrado casi 9.000 entradas menos en conjunto. Sanz ha explicado que, por una parte, el descenso de un 32 % de las entradas sobre movilidad se puede atribuir a la consolidación del SER (Sistema de Estacionamiento Regulado) tras su extensión en 2022, a la aclimatación de los vecinos a las medidas contempladas en la estrategia Madrid 360 y a mejoras tecnológicas como el nuevo sistema de control de parquímetros.
En cuanto a las sugerencias y reclamaciones relacionadas con el Medio Ambiente bajan un 13 %, lo que refleja que los vecinos ya perciben la mejoría en la limpieza tras la entrada en vigor de los nuevos contratos. Respecto al descenso de las reclamaciones en Atención a la Ciudadanía, que bajan un 33 %, se produce después de la entrada en vigor del nuevo contrato del 010, que ha permitido reducir el rechazo de llamadas de un 60 % a un 15 %. También influye la mayor disponibilidad de citas en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC).
Tiempo de tramitación y materias
El 48,33 % de las sugerencias y reclamaciones generales se respondieron en menos de 20 días naturales y el 78,1 % en menos de 45 días, siendo el tiempo medio de tramitación 27 días, frente a los 30,3 que se tardaba en 2022. Por su parte, el tiempo medio de tramitación de las SyR tributarias fue de 26 días, uno menos que en 2022.
Las tres materias que registraron más sugerencias y reclamaciones en 2023 fueron Medio Ambiente (31,29 %), Movilidad (19,32 %) y Deporte (13,93 %). Las dos primeras descienden respecto a 2022 mientras que las relacionadas con el deporte aumentan un 5,18 %.
Por primera vez en tres años aumenta el número de personas usuarias que recomiendan el sistema de sugerencias y reclamaciones, llegando al 60 %
Respecto a las SyR tributarias, el asunto que más entradas tuvo fue el impuesto sobre bienes inmuebles (IBI), con un 45,66 % del total de las registradas en esta materia. Le siguen comentarios sobre la atención al contribuyente (12,59 %) y sobre el impuesto sobre el incremento del valor de los terrenos de naturaleza urbana (IIVTNU) (8,48 %).
Mejora del sistema
El sistema de Sugerencias y Reclamaciones es una valiosa vía de comunicación con la ciudadanía. “Esta herramienta nos permite escuchar a los vecinos, conocer sus preocupaciones y mejorar su calidad de vida”, ha destacado Sanz, que ha puesto en valor las mejoras producidas en el sistema, como por ejemplo la mayor facilidad de acceso. Así, un 60 % recomendaría el sistema, cifra que sube por primera vez en tres años, y la fidelidad de los usuarios alcanza ya el 72 %.
Además, en 2023 comenzaron los trabajos para incorporar la inteligencia artificial en el proceso de asignación y clasificación de las solicitudes. La implementación de esta tecnología está prevista para finales de este año.
El servicio de sugerencias y reclamaciones también volvió a superar uno de los exámenes más rigurosos de verificación de sus compromisos e indicadores incluidos en su carta de servicios, obteniendo la renovación de su certificación conforme a la norma UNE 93200, realizada tras una exigente auditoría externa.